车联网呼叫中心的入口价值争论


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前不久参加了TCC生态圈组织的北京站车联网沙龙活动,讨论了“车联网呼叫中心的入口价值挖掘”的议题。同笔者最初看到这个议题的诧愕度一样,不少人应该也惊讶呼叫中心怎么和车联网扯到一块儿了呢?居然成了车联网的入口?事实上,百度指数“车联网”的关键词关联度里面也没“呼叫中心”啥事儿,那何来入口价值挖掘之说呢?

官方派:呼叫中心对汽车品牌的价值凸显

 

中国汽车工程学会副秘书长葛松林

中国汽车工程学会副秘书长葛松林认为,呼叫中心已经成为汽车品牌和汽车产品的标配,并伴随着规模的不断壮大,个性化和优质化服务需求日趋明显,尽管呼叫中心的成本在逐渐增多,但因其在用户价值挖掘,客户关系维护,以及服务营销一体化方面的角色不可或缺,汽车公司也愿意加大投入。

同时,正因为呼叫中心服务给人们出行带来极大的信息服务增值,实际也是汽车产业新模式、新业态,对汽车工业技术提出迫切的要求,也是全球传统汽车工业转型升级一个重要的研究内容之一。

创业派:语音识别才有车联网入口价值,呼叫中心不是

原美国Google技术总监、智歌科技(北京)有限公司董事长邸烁则认为,车联网需要非常好的终端、需要非常好的屏、需要非常好的用户体验。车联网主导形式并不是呼叫中心,而是通过技术、通过产品的方式用户真正接入互联网,真正方便操作车载端设备。

邸烁认为车联网的入口不应该是呼叫中心,而是语音识别,但对语音识别也有很高的要求,语音第一要理解用户说的话,第二不能很机械很刻板而应该很自然,第三对命令进行分析理解透彻,第四容易执行。

简而言之,创业派认为车联网的入口应该是语音识别,只有全程自然语音识别,才是车联网入口和价值所在,和人工的呼叫中心没啥关系。

实践派:用事实和数据来论证车联网呼叫中心入口价值

上海安吉星信息服务有限公司呼叫中心高级经理秦岭在谈呼叫中心的入口价值时强调,呼叫中心可以关注用户的生命周期,联络客户,进行关联业务推荐,同时也是客户了解安吉星和通用的窗口,为续费奠定了基础。另外,在将车联网服务的呼叫中心和苹果中国、阿里系等国内呼叫中心对比时发现,以安吉星为代表的车联网呼叫中心使用的频次非常高,活跃度更好。比如安吉星一年内有95%的客户至少和呼叫中心互动沟通过,而苹果只有25%,而阿里系的淘宝则不到万分之一。

第三方面的入口价值在于服务的多样性,不仅仅是简单的销售、售后、投诉、技术支持,还有海量的电话需求是导航,保养,紧急救援服务,甚至有公安部门要求协助办案等等。第四方面的入口价值在于客户抱怨,从而收集到产品改善的信息。最后一方面,主要是续约、销售。

翼卡车联网公司的总经理殷建红也提到,想做好用户体验,呼叫中心还是必不可少。对比过利用呼叫中心和利用语音识别,发现车联网落地服务现阶段保持良好的用户体验必须依靠呼叫中心。

关于车联网呼叫中心的入口价值的说法众说纷纭,以上三方的观点有其代表性。官方派的说法比较温和,认为呼叫中心对汽车品牌有价值,略微淡化了车联网的入口价值,而强调的是对企业的价值。而创业派则认为只有符合时代技术发展趋势,代表先进技术演进方向的语音识别才是入口,才体现价值,呼叫中心显然是成本中心,属于比较过时的,迟早将被替代。而作为汽车企业方最早宣称进入车联网的安吉星,以及国内后装市场率先进入车联网的翼卡则都通过实际的运营经验告诉大家,呼叫中心不可或缺,语音识别取代不了用户体验,取代不了呼叫中心的价值。

用户派:基数太小,不具备说服力,但都希望免费

其实,关于呼叫中心对于车联网的入口价值,用户或许最有发言权,不过可惜的是就连车企的代表安吉星也只有区区75万活跃用户,而翼卡车联网公司也才刚刚宣传用户过60万,相比于移动互联网,互联网动辄就上亿存量,上千万活跃用户来说,几十万的用户对于车联网来说,也很难有说服力,哪怕只针对国内汽车的存量用户,2亿,那区区数十万级也才是很小的比例,无法代表用户派。

也正是基于此,沙龙上一参会嘉宾的提问也赢得了喝彩。她认为呼叫中心是个很OUT的东西,用呼叫中心的服务,无非就是满足土豪们装逼,炫耀,但是对于屌丝用户来说,这东西真心OUT了,大家是不愿意用的,迟早要被互联网思维的服务模式颠覆。而且国内互联网服务也好,车联网服务也罢,基础服务必须是免费的,不然做不大。正所谓得屌丝者得天下,但前提是屌丝们喜欢免费。

总结起来比较有意思,不论是各方喋喋不休,各说各理,到用户端,用户通通说免费,必须免费,不免费就不用。在互联网和移动互联网模式的精心培育下,国内大量的用户早已经习惯了免费,对于车联网的落地,不管是用呼叫中心作为入口也好,语音识别作为入口也罢,形式不重要,重要的是要免费和好的用户体验。不然,现存的车联网入口模式,收费只能获取部分高端客户,或者愿意付费的客户使用。结果就是很难积累用户量,没有大规模存量用户自然也就很难产生新的商业模式,车联网的入口也就离免费渐行渐远。

能作为车联网入口的呼叫中心必须转型,必须继续迭代

官方派,创业派,实践派和用户派表述的关于呼叫中心对于车联网的入口价值的观点和角度已经比较具有代表性了。之所以各方观点差异比较大,很大的原因其实不仅仅是观点的冲突,而是在于技术演进方向以及对呼叫中心理解的冲突。因为毕竟要是单纯的将呼叫中心就是接听电话,或者说对于车联网的价值就是下发一下导航目的地的话,那呼叫中心确实是比较OUT的。传统的,服务单一化的呼叫中心未来确实很难有出路。那对于现在实现车联网服务落地的呼叫中心应该如何转型,如何进化,一汽集团旗下启明信息公司呼叫中心部长郭术文则认为:“传统整车厂呼叫中心需要向车联网转型”。

 

1、由自建小规模性向外包型大规模转变,集中运营,外包公司专职运营,企业方则通过KPI指标考核服务质量。

2、组织架构由分散向集中转变。

3、服务由单一内容向多元化内容转变服务内容从简单的为客户提供服务,向提供多元的服务。

4、业务定位由单一的成本中心向利润中心转变。

5、技术应用由简单语音向多触点转变。除了人工服务,还需要协同即时通信、微信、微博,甚至新的接触载体服务。

 

未来车联网的呼叫中心转型成为利润中心,组成包括传统服务、车联网服务和电商服务。成为客户关系管理的指挥中心,可以做客户关系管理;成为产品品牌价值传递中心;成为集中统一的客户联络中心。

来自九五智驾公司的副总经理张连成也认为“不用人工、免费就是互联网模式,就是先进模式,用到人工不免费就是传统车联网模式”是一种误区,其实互联网模式和传统模式并不那么界别分明。车联网的呼叫中心未来在哪里?技术发展跟得上,一定会朝着降低和减少人工的方向演进,但未来部分安全类的服务仍然需要人工服务。

呼叫中心向左,车联网向右

对于车联网服务,往往觉得是技术先进的,高大上的,比如辅助驾驶,甚至无人驾驶。对于呼叫中心服务,往往觉得是比较过时的,无非也就是接接电话聊聊天。其实两种认识都是有误区的,车联网的最终方向并不一定是无人驾驶,而呼叫中心也不是简单的接听电话。正是因为误区,才使得呼叫中心向左,车联网向右,貌似两者南辕北辙似的。

来自中国汽车报的朱志宇也认为“现在很多用户对于呼叫中心、对于车联网本身根本存在着很大的理解上的空白。”媒体对于车联网的报道,更关注车联网产业链上的整车企业,IT企业,甚至供应商,但对于呼叫中心,媒体一方面了解的比较少,报道自然也就少。对于往往停留在一个表面或者浅层次认识,误认为呼叫中心只能提供类似导航软件服务。

尽管存在争论,但不可否认的是呼叫中心已经作为国内大多数车联网方案的“标配”服务。包括汽车企业车联网落地服务的代表安吉星,后装车联网的代表翼卡,甚至互联网企业的代表高德(现属于阿里系)的车联网解决方案也标配了人工的一键导航等等呼叫中心服务。如今,呼叫中心不断增加紧急救援服务,拨打电话,甚至违章信息查询,违章代办等个性化服务,同时培训能够听得懂各地方言的话务员以适应本地化服务需求成为趋势,也逐渐开始发挥其入口价值。但日益增加的运营成本,对于刚起步的车联网来说又不得不解决,未来呼叫中心和语音识别的有效结合在一定程度上将保证用户体验的同时降低运营成本。

呼叫中心作为客户个性化服务所产生的问题解决、关系维护、客户挽留等服务价值,同时服务营销一体化,客户反挖等营销价值也不可忽视。打造无形高价值的品牌资产,依托CRM提供智囊服务参考,顺应快速发展的客户导向需求,反向推动研发和业务结构优化,进而有效提升客户自助体验的粘性,呼叫中心在运营过程中所产生的无形和有形利润也将或正在成为车联网呼叫中心入口价值挖掘的宝藏。

呼叫中心向左,车联网向右,后会有期,相聚有时。

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